機遇與挑戰：

• 企業對供應商的客戶服務要求質量很高
• 企業對供應商服務質量高低有很大的彈性
• 服務質量的保持需要長時間
• 中國供應商與國際供應商的差距還很大

相關數據：

• 中國企業中55%曾在過去一年中因客戶服務質量差更換過供應商，而在全球受訪者中，該比例為30%
• 所有受訪提供商的營業收入均超過2.5億美元
• 中國52%的企業客戶因不滿他們獲得的客戶服務與支持，正在考慮更換服務提供商

據埃森哲對通信服務、通信設備
、電子及高科技行業的一項最新調查，受訪的中國企業中55%曾在過去一年中因客戶服務質量差更換過供應商，而在全球受訪者中，該比例為30%。

埃森哲委托第三方機構在全球範圍內，分別向通信服務、通信設備、電子及高科技行業提供商、企業客戶展開在線調查
，旨在了解這些行業客戶服務與支持的狀況。來自14個國家九百多家提供商和企業客戶反饋了問卷。所有受訪提供商的營業收入均超過2.5億美元。中國境內16家提供商和29個企業客戶參加了調查。中國受訪的提供商中，30%以上從事與計算機相關的行業，其餘從事通信和軟件行業。

埃森哲大中華區通信及高科技業董事總經理黃百業先生表示：“在(zai)經(jing)濟(ji)動(dong)蕩(dang)的(de)形(xing)勢(shi)下(xia)
，保(bao)留(liu)客(ke)戶(hu)對(dui)企(qi)業(ye)的(de)意(yi)義(yi)更(geng)顯(xian)重(zhong)要(yao)。提(ti)供(gong)商(shang)必(bi)須(xu)具(ju)備(bei)對(dui)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)的(de)洞(dong)察(cha)力(li)，在(zai)分(fen)析(xi)客(ke)戶(hu)數(shu)據(ju)基(ji)礎(chu)上(shang)，提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，鞏(gong)固(gu)客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)。麵(mian)對(dui)經(jing)濟(ji)氣(qi)候(hou)的(de)挑(tiao)戰(zhan)
，企(qi)業(ye)要(yao)通(tong)過(guo)創(chuang)建(jian)卓(zhuo)越(yue)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)體(ti)驗(yan)，找(zhao)到(dao)增(zeng)長(chang)和(he)改(gai)善(shan)收(shou)入(ru)的(de)創(chuang)新(xin)途(tu)徑(jing)。”

調查還發現，中國52%的(de)企(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)因(yin)不(bu)滿(man)他(ta)們(men)獲(huo)得(de)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)與(yu)支(zhi)持(chi)，正(zheng)在(zai)考(kao)慮(lv)更(geng)換(huan)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)商(shang)。與(yu)世(shi)界(jie)其(qi)他(ta)地(di)區(qu)相(xiang)比(bi)
，中(zhong)國(guo)的(de)企(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)的(de)忠(zhong)誠(cheng)度(du)更(geng)低(di)，已(yi)經(jing)更(geng)換(huan)或(huo)正(zheng)在(zai)考(kao)慮(lv)更(geng)換(huan)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)商(shang)的(de)比(bi)例(li)更(geng)大(da)，這(zhe)項(xiang)結(jie)果(guo)昭(zhao)示(shi)了(le)提(ti)供(gong)商(shang)麵(mian)對(dui)的(de)隱(yin)憂(you)。

中國的企業客戶在受訪中表示，提供卓越的客戶服務與支持對於獲得和保留新客戶至關重要，能夠“鎖定”客戶忠誠度的卓越的服務體驗也完全可以實現。這一觀點與全球其他地區受訪的企業客戶觀點一致。

在調查中

，企業客戶用他們自己的語言表述他們所認為卓越的、差異化的客戶體驗的主要特征。在對所有回答進行歸納後，呼聲最高的三大類分別是：知識型的服務人員和易獲得的支持（32%），高效、及時地解決問題（26%），以及主動、個性化的解決方案（21%）。

提供商也在調查中例舉了提供卓越客戶服務的最大障礙因素

，提名最多的三項因素分別是：缺乏培訓資源（中國44%與全球23%），缺乏支持技術（中國31%與全球23%）

，缺乏清晰的支持流程（中國25%與全球 27%）。客(ke)戶(hu)和(he)提(ti)供(gong)商(shang)一(yi)致(zhi)認(ren)為(wei)，客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)代(dai)表(biao)的(de)素(su)質(zhi)和(he)能(neng)力(li)
，以(yi)及(ji)在(zai)首(shou)次(ci)呼(hu)叫(jiao)或(huo)第(di)一(yi)封(feng)電(dian)子(zi)郵(you)件(jian)後(hou)即(ji)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)能(neng)力(li)
，是(shi)提(ti)供(gong)卓(zhuo)越(yue)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)兩(liang)項(xiang)因(yin)素(su)。同(tong)時(shi)，70%的提供商認為，提升整體客戶體驗和客戶滿意度將是他們2009年的主要工作重點。

“盡管中國的客戶對客戶服務和支持滿意度很高，但是
，他們對提供商的高更換率反應出的忠誠度很低。”黃百業說，“由(you)於(yu)缺(que)乏(fa)對(dui)客(ke)戶(hu)需(xu)要(yao)哪(na)些(xie)方(fang)麵(mian)的(de)技(ji)術(shu)支(zhi)持(chi)的(de)洞(dong)察(cha)力(li)，提(ti)供(gong)商(shang)對(dui)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)某(mou)些(xie)方(fang)麵(mian)投(tou)入(ru)與(yu)交(jiao)付(fu)過(guo)多(duo)，但(dan)在(zai)客(ke)戶(hu)認(ren)為(wei)重(zhong)要(yao)的(de)方(fang)麵(mian)，卻(que)交(jiao)付(fu)不(bu)足(zu)。提(ti)供(gong)商(shang)需(xu)要(yao)確(que)定(ding)客(ke)戶(hu)真(zhen)正(zheng)需(xu)要(yao)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)服(fu)務(wu)與(yu)支(zhi)持(chi)體(ti)驗(yan)，換(huan)而(er)言(yan)之(zhi)
，就(jiu)是(shi)切(qie)實(shi)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)，通(tong)過(guo)調(tiao)整(zheng)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)與(yu)支(zhi)持(chi)能(neng)力(li)
，預(yu)測(ce)並(bing)滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)要(yao)。隻(zhi)有(you)這(zhe)樣(yang)做(zuo)

，提(ti)供(gong)商(shang)才(cai)能(neng)更(geng)有(you)效(xiao)地(di)實(shi)現(xian)與(yu)競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)的(de)差(cha)異(yi)化(hua)，鞏(gong)固(gu)客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)，通(tong)過(guo)卓(zhuo)越(yue)服(fu)務(wu)創(chuang)造(zao)新(xin)的(de)收(shou)入(ru)。”

調查發現，客戶願意為更好的服務支付溢價。在中國，44%的客戶願意支付5-10%的溢價。提供商們還預計，到2013年，通信與高科技產品及服務提供商有三分之一的收入將來自今天並不存在的服務與支持收入。

在zai經jing濟ji下xia滑hua期qi間jian以yi及ji過guo後hou
，建jian立li卓zhuo越yue績ji效xiao企qi業ye以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin的de服fu務wu與yu支zhi持chi能neng力li，提ti高gao客ke戶hu忠zhong誠cheng度du，埃ai森sen哲zhe建jian議yi通tong信xin及ji高gao科ke技ji公gong司si采cai取qu以yi下xia五wu項xiang舉ju措cuo：

-- 以客戶為中心，提高對客戶實際需求的洞察能力
-- 以最佳成本-效益比的方式
，培訓和培養客戶服務代表
-- 優化客戶服務與支持網站的內容，提升網站等自助服務工具的整體客戶體驗
-- 應用產品的技術環境分析和診斷工具，積極預測和處理潛在問題
-- 積極挖掘卓越服務從而創造新的收入